 |
|
 |
Telefonische colporteurs, ze bestaan nog steeds. En met deze telemarketing hebben wij een ambivalente verhouding. We worden vooral niet enthousiast van telefoontjes van vreemden die het initiatief nemen met pogingen ons iets te laten betalen. Het bel me niet register wordt en masse genegeerd, en verzoeken om ons telefoonnummer in de database te voorzien van merkteken “niet bellen” helpen nauwelijks.
In de afgelopen week kreeg ik acht telefoontjes van een zeer vasthoudend type. Zijn bedrijf heeft gegevens aangekocht in de hoop financiële producten te kunnen verkopen. Mag dat zomaar in Nederland? Neen. Om daar telefonische contacten over te mogen hebben moet je Wft gecertificeerd zijn, waar je een cursus van tachtig uren voor moet volgen. Dat Wft staat voor Wet Financieel Toezicht, en dient om consumenten te beschermen.
Uit de hele houding van deze meneer, die zichzelf Roberto Delano noemt, is af te leiden dat hij de cursus niet doorlopen heeft. Dat hij hier geen telefonische acquisitie mag plegen voor financiële producten weet hij niet, omdat hij woont en werkt in Signapore. Bovendien heeft hij geen andere opdracht dan informatie bevestigd krijgen.
Telemarketeers doorlopen altijd een hele training binnen het bedrijf waar ze werken. Om te beginnen wordt er gekeken naar de naam waar ze zich mee voorstellen. Die naam moet “lekker bekken” en sympathie oproepen bij de target, de persoon waar naar toe wordt gebeld. Voldoet je eigen naam niet, dan gebruik je beter een andere naam. Dat kan vrij onschuldig gaan om je tweede voornaam in plaats van je normale roepnaam. Maar vrij standaard wordt er ook een andere achternaam gebruikt. Niet in de laatste plaats levert dit de noodzakelijke bescherming van de privacy van de telemarketeer op. Je moet er immers niet aan denken dat een target zich zo lastig gevallen voelt dat hij betreffende telemarketeer privé lastig gaat vallen. Een enkele keer gaat het kiezen van een alternatieve naam vliegend uit de bocht: hoe geloofwaardig is een naam die typisch hoort bij een hoogblonde Hollandse polderbewoner bij iemand die spreekt met een duidelijk accent dat een migratieachtergrond verraadt?
Telefoontjes verlopen altijd volgens een vast stramien. Dat komt doordat er iemand heeft nagedacht over het verloop van een gesprek. Die heeft zichzelf een reeks relevante vragen gesteld. Hoe zorg je er voor dat je de juiste persoon aan de telefoon krijgt? Hoe schep je in het gesprek een sfeer waarin je alle relevante vragen doorloopt? Welke dingen wil je in ieder geval weten? Hoe bereik je een afspraak voor een vervolggesprek? Wat moet en mag je wel vertellen over het doel van het telefoongesprek, en hoe voorkom je dat andere kwesties aan de orde komen? Op al die vragen staan antwoorden in het “belscript”, dat de telemarketeer voor zich heeft op een beeldscherm.
Gesteld je belt als telemarketeer naar iemand die in alle vriendelijkheid vragen stelt waar je niet op voorbereid bent. Omwille van de positieve toon van het gesprek zul je daar iets mee moeten. Als het fout gaat wordt het gesprek een enkele keer overgenomen door de manager van de telemarketeer. Merk je dat de telemarketeer begint te stamelen, dat het huilen hem nader staat dan het lachen, dan kun je dus ook als target (degene die gebeld wordt) de suggestie doen om door te schakelen naar de manager. Tot het zo ver is kun je dat alternatief aantrekkelijk maken, door te kijken welke informatie je los kunt krijgen. Van meneer Delano weten we inmiddels dat hij in Signapore werkt. Hij woont in een vrijstaande villa met zwembad, waar hij erg trots op is, en dat kan hij betalen doordat hij per jaar USD 230.000 verdient. Dat verdient hij doordat hij contacten legt met mensen die beleggen in producten van het bedrijf waar hij voor werkt. Welke producten, dat kan hij niet uitleggen – gelukkig werken er bij het bedrijf ook consultants die dat wel kunnen. Hij moet nog wel zien te achterhalen wat voor soort belegger ik ben: of ik beleg in financiële producten, of ik dat doe met bedragen van tienduizend tot twintigduizend dollar, met bedragen van twintigduizend tot vijftigduizend dollar, of met bedragen van meer dan vijftigduizend dollar.
Het jongste gesprek eindigde doordat hij een bespreking had. Het kan ook zijn dat zijn steeds luidruchtiger collega´s vonden dat ook hij zijn stukje taart moest komen eten, dat werd geserveerd voor de geboorte van de eerste zoon van zijn collega. Het is bijna zeker dat hij nog een keer gaat bellen. Voor de zoveelste keer herhalen dat we geen interesse hebben werkt niet.
De eerstvolgende keer dat Delano weer belt zal ik hem laten noteren dat mijn correct gespelde naam “Goedheiligman” is. Dat zal in ieder geval de kwaliteit van zijn bestand verbeteren, want tot nu toe vraagt hij telkens nog naar mijn collega die vier jaar geleden het veld moest ruimen. Ook is het prettiger voor mijzelf als ik na mij te hebben voorgesteld de vraag krijg of de goedheiligman er ook is. Op de meeste andere vragen die hij stelt kan ik weinig anders antwoorden dan dat het vertrouwelijke informatie betreft, ongeveer het zelfde antwoord dat hij in eerste instantie op mijn vragen gaf. Maar we bouwen aan een band, zal zijn rapportage aan zijn baas zijn.
Jeroen van Rossum, 24 juli 2017.
De redactie van ESK belicht actuele kwesties. Wij leggen het verband tussen (fiscale) wetgeving en ondernemen, maar een persoonlijke opinie steken wij niet onder stoelen of banken. Als lezer kun je vragen op ons formulier stellen. Wij doen ons best om juiste en accurate informatie te geven, maar zijn niet aansprakelijk voor eventuele fouten of verkeerde interpretaties.
Waarschuwing: wat waar is als het wordt geschreven kan achterhaald raken door ontwikkelingen in wetgeving, techniek en economie. Raadpleeg daarom altijd een professional voordat je grote beslissingen neemt. De kosten om een deskundige in te huren wegen niet op tegen de kosten van een miskleun.
