Klantvriendelijkheid

Je zou denken dat er bij de meeste mensen wel een lampje gaat branden als gevraagd wordt of ze er mee akkoord gaan dat er een groot bedrag van hun rekening afgeschreven wordt. Maar toch trappen er wel veel mensen in deze truc, die vooral op Marktplaats gebruikt schijnt te worden.

Volgens de banken zijn het vooral domme mensen die zich op deze manier beet laten nemen.

Toch kan ik me er wel iets bij voorstellen. Het is namelijk een klassiek voorbeeld dat ik leerde in mijn automatiseringsopleiding: een controle is goed, met een tweede waarschuwing moet je voorzichtig zijn, maar daarna werkt iedere controle averechts.
Ga maar na wat je zelf doet als een app op je telefoon vraagt om een update. Bij de eerste melding denk je nog "dat zullen we wel eens zien", bij de tweede vraag denk je al "moet ik hier echt antwoord op geven" en vanaf de derde vraag geef je ongezien toestemming om je hele doopceel te gebruiken voor alle marketingdoelen die de leverancier heeft bedacht.

Afgezien misschien van de doorgewinterde gebruiker van Marktplaats is iedereen al murw van alle handelingen die je op Marktplaats moet uitvoeren om überhaupt een bod te mogen doen. Als je dan eindelijk iemand treft die het geduld heeft om je door alle complexe procedures heen te helpen, dan is dat een verademing. Alsof je eindelijk iemand treft die aan Klantvriendelijkheid doet.

Wat leren we hier van?

1. Gebruik als consument uitsluitend technieken waar je mee vertrouwd bent. Dus ga naar een fysieke winkel, en betaal daar met PIN. Bedenk dat je op Marktplaats uiteindelijk niet eens veel minder betaalt dan bij dat zaakje op de hoek. Van die echte fietsenmaker weet je dat het geen heler is die voor de deur van zijn buurvrouw, in het licht van een straatlantaarn, gestolen fietsen verkoopt.
2. Maak je webshop eenvoudiger, sloop alle minder relevante controles er uit.
3. Ga ook als bankier na of je klant niet te veel stappen moet maken voordat het lampje van de kleurcode gaat branden.

Jeroen van Rossum, 10 februari 2017.

De redactie van ESK belicht actuele kwesties. Wij leggen het verband tussen (fiscale) wetgeving en ondernemen, maar een persoonlijke opinie steken wij niet onder stoelen of banken. Als lezer kun je vragen op ons formulier stellen. Wij doen ons best om juiste en accurate informatie te geven, maar zijn niet aansprakelijk voor eventuele fouten of verkeerde interpretaties.

Waarschuwing: wat waar is als het wordt geschreven kan achterhaald raken door ontwikkelingen in wetgeving, techniek en economie. Raadpleeg daarom altijd een professional voordat je grote beslissingen neemt. De kosten om een deskundige in te huren wegen niet op tegen de kosten van een miskleun.